Post by account_disabled on Jan 24, 2024 0:00:38 GMT -5
不要害怕,做好准备如何应对社交媒体危机 开始计划应对社交媒体危机的最糟糕时间是当你正处于危机之中时。(在新窗口中打开链接)点击发推文(在新窗口中打开链接) 开始为危机做好计划的最糟糕的时间是当你正处于危机之中时。危机前规划是成功缓解社交媒体危机的关键。这是救生员模式,它包含三个要素。 1. 买一些双筒望远镜——设置一个聆听程序 处理你找不到的社交媒体危机是很困难的。您可以使用社交媒体监听工具最有效地监控对话并随时了解危机,但您也可以通过设置关键字搜索和 Google 快讯来监控聊天内容。 技术的好坏取决于其运营商的好坏。您的组织中必须有监听协议。谁在听社交?他们什么时候听?他们听什么?谁负责夜间和周末? 2. 知道什么是危机、什么不是危机 有人发送一两条关于你公司的恶意推文并不构成危机。当公众的抗议声开始像山上的巨石一样加速而你的公司还没有机会聚集起来时,那么就是时候启动危机模式了。 在识别危机时,需要注意以下三点: 社交媒体危机是对常态的决定性改变。 耐克和福来鸡经常因公司道德问题而受到批评;然而,关于这一点的社会讨论仍在继续,并且是预料之中的。那不是危机。
当出现明显不同的批评路线时,这是社交媒体危机的第一个标志。 社交媒体危机对公 电话数据 司整体有潜在的重大影响。 有人在推特上谈论赛百味如何在他或她的三明治中留下芥末,这并不是一场危机。地铁食物中毒事件的报道是一致的。范围和规模是社交媒体危机的第二个标志。 一场社交媒体危机可能会间接影响不止一家公司。 当天气事件发生或突发新闻发生时,公司被迫对他们没有参与的危机情况做出反应。制定适当的计划可以让他们在关键时刻做好应对准备。当公司对正在发生的事情的了解并不比公众多时,那就是信息不对称——社交媒体危机的第三个标志。 3. 使用内部警报和响应流程图 并非所有危机都有相同的响应团队。问题越尖锐,响应者的级别就越高。 创建一个危机流程图,指定在不同情况下应联系组织中的哪些人。 社交媒体危机流程图 确保您的一线社交媒体和客户服务人员保留所有高管的详细、最新的联系信息(包括家庭电话)。 这也是您可能希望与法律部门合作制定一些流程和预先批准的消息传递的地方,具体取决于您组织的规模和复杂性。危机角色扮演和消防演习也非常有用。 您已完成救生员培训。那么,当危机发生时会发生什么? 以下是成功管理社交媒体危机的 9 个步骤。 1. 暂停所有出站消息 如果出现任何危机或公共风暴的迹象,请立即暂停所有排队发布到社交媒体频道的预定内容。通知任何社会关怀代表转变为仅监控模式。
这可以防止他们在公司准备发表声明之前做出无辜的回应。 2. 确认问题 即使您的答案为零,您的第一反应应该始终是“是的,我们意识到发生了一些事情”。这将遏制“嘿公司,你知道吗?”的潮流。消息,并让响应团队有机会激活和收集信息。 博客横幅图片 在您的收件箱中获取我们的最佳提示!加入最聪明的营销人员的行列,接收我们的 ON 新闻通讯。 电子邮件* 名* 姓* 公司名称* 我同意接收 ON 时事通讯。 我同意接收来自 Convince 和 Convert 的有关活动和更新的其他通讯。 在危机最先发生的地方做出反应。如果它从 Facebook 开始,请将您的第一个回复发布到 Facebook,然后确定下一步该去哪里。 3. 创建危机常见问题解答页面 确定所有有关危机的沟通的焦点在哪里。 在网站上创建一个登陆页面或微型网站,或指定一个社交媒体渠道,并将有关危机的所有信息放在一个地方。这使您可以通过链接而不是答案来回答问题。这可以节省时间并防止误解您的回复(尤其是在 Twitter 上)。 更新所有生物链接以指向危机常见问题解答。 此危机常见问题解答应包括: 承认危机 有关事件发生的详细信息 照片和/或视频(如果有) 公司是如何发现的 何时以及如何向谁发出警报 采取的具体应对措施 实际或潜在影响 为防止未来再次发生而采取的措施 公司真实人员的联系信息 这可能不言而喻,但速度很重要。 我们在 Convince & Convert向客户提出的要求既简单又困难。“您可以在 4 小时内,无论白天还是晚上的任何时间,从世界任何地方获取 CEO 的在线视频吗?” 如果答案是否定的,那么你还没有做好充分的准备。
当出现明显不同的批评路线时,这是社交媒体危机的第一个标志。 社交媒体危机对公 电话数据 司整体有潜在的重大影响。 有人在推特上谈论赛百味如何在他或她的三明治中留下芥末,这并不是一场危机。地铁食物中毒事件的报道是一致的。范围和规模是社交媒体危机的第二个标志。 一场社交媒体危机可能会间接影响不止一家公司。 当天气事件发生或突发新闻发生时,公司被迫对他们没有参与的危机情况做出反应。制定适当的计划可以让他们在关键时刻做好应对准备。当公司对正在发生的事情的了解并不比公众多时,那就是信息不对称——社交媒体危机的第三个标志。 3. 使用内部警报和响应流程图 并非所有危机都有相同的响应团队。问题越尖锐,响应者的级别就越高。 创建一个危机流程图,指定在不同情况下应联系组织中的哪些人。 社交媒体危机流程图 确保您的一线社交媒体和客户服务人员保留所有高管的详细、最新的联系信息(包括家庭电话)。 这也是您可能希望与法律部门合作制定一些流程和预先批准的消息传递的地方,具体取决于您组织的规模和复杂性。危机角色扮演和消防演习也非常有用。 您已完成救生员培训。那么,当危机发生时会发生什么? 以下是成功管理社交媒体危机的 9 个步骤。 1. 暂停所有出站消息 如果出现任何危机或公共风暴的迹象,请立即暂停所有排队发布到社交媒体频道的预定内容。通知任何社会关怀代表转变为仅监控模式。
这可以防止他们在公司准备发表声明之前做出无辜的回应。 2. 确认问题 即使您的答案为零,您的第一反应应该始终是“是的,我们意识到发生了一些事情”。这将遏制“嘿公司,你知道吗?”的潮流。消息,并让响应团队有机会激活和收集信息。 博客横幅图片 在您的收件箱中获取我们的最佳提示!加入最聪明的营销人员的行列,接收我们的 ON 新闻通讯。 电子邮件* 名* 姓* 公司名称* 我同意接收 ON 时事通讯。 我同意接收来自 Convince 和 Convert 的有关活动和更新的其他通讯。 在危机最先发生的地方做出反应。如果它从 Facebook 开始,请将您的第一个回复发布到 Facebook,然后确定下一步该去哪里。 3. 创建危机常见问题解答页面 确定所有有关危机的沟通的焦点在哪里。 在网站上创建一个登陆页面或微型网站,或指定一个社交媒体渠道,并将有关危机的所有信息放在一个地方。这使您可以通过链接而不是答案来回答问题。这可以节省时间并防止误解您的回复(尤其是在 Twitter 上)。 更新所有生物链接以指向危机常见问题解答。 此危机常见问题解答应包括: 承认危机 有关事件发生的详细信息 照片和/或视频(如果有) 公司是如何发现的 何时以及如何向谁发出警报 采取的具体应对措施 实际或潜在影响 为防止未来再次发生而采取的措施 公司真实人员的联系信息 这可能不言而喻,但速度很重要。 我们在 Convince & Convert向客户提出的要求既简单又困难。“您可以在 4 小时内,无论白天还是晚上的任何时间,从世界任何地方获取 CEO 的在线视频吗?” 如果答案是否定的,那么你还没有做好充分的准备。